Les principes de sortie de crise
Écouter et comprendre
Qu’y-a-t-il de plus frustrant que d’exprimer un mécontentement tout en ayant l’impression de parler à un mur ?
Plus que d’entendre vos clients, vous devez les écouter. Cela veut dire être attentif à leur problème tout en définissant le ton de la conversation. Rappelez-leur (et rappelez-vous) que vous êtes là pour les aider.
La
deuxième
étape est de comprendre vos utilisateurs.
- Ont-ils essayé de vous joindre sans
succès ?
- Ont-ils eu une mauvaise expérience avec votre offre ?
- …