Les principes de sortie de crise
Répondre au bon moment
C’est un point sensible car difficile à déterminer.
Lorsque
vous
entendez
une vive doléance, votre
instinct est, soit de répondre immédiatement, soit de partir en courant.
Il se trouve qu’aucune de ces deux solutions n’est la bonne.
- Si vous répondez sur-le-champ, vous allez probablement faire face à un client encore sous le coup des émotions.
- Mais si vous attendez, votre client risque de se sentir délaissé, ce qu’il va interpréter comme du désintérêt, de la désinvolture… ce qui décuplera sa colère.