Écouter et comprendre

Qu’y-a-t-il de plus frustrant que d’exprimer un mécontentement tout en ayant l’impression de parler à un mur ?


Plus que d’entendre vos clients, vous devez les écouter. Cela veut dire être attentif à leur problème tout en définissant le ton de la conversation. Rappelez-leur (et rappelez-vous) que vous êtes là pour les aider.

La deuxième étape est de comprendre vos utilisateurs.

  • Ont-ils essayé de vous joindre sans succès ?
  • Ont-ils eu une mauvaise expérience avec votre offre ?
  • …
Vous devez identifier ce qu’ils attendent de vous et pourquoi ils vous ont contacté.
Pour cela, essayez de vous mettre dans la peau de vos clients.