Répondre au bon moment

C’est un point sensible car difficile à déterminer.

Lorsque vous entendez une vive doléance, votre instinct est, soit de répondre immédiatement, soit de partir en courant.


Il se trouve qu’aucune de ces deux solutions n’est la bonne.

  • Si vous répondez sur-le-champ, vous allez probablement faire face à un client encore sous le coup des émotions.

  • Mais si vous attendez, votre client risque de se sentir délaissé, ce qu’il va interpréter comme du désintérêt, de la désinvolture… ce qui décuplera sa colère.