Second principe: avoir un plan d’actions ou un scénario.

Car il faut être au clair quant au questionnement suivant :

  • Qui gère la situation en cas d’escalade ?
  • Qui prend la décision ?
  • Avez-vous quelqu’un dans l’équipe spécialement en charge des clients difficiles ?
  • Que pouvez-vous offrir à vos clients mécontents pour rétablir la situation ?

Tout cela, notamment pour préparer les questions susceptibles d’être posées et ainsi apporter des réponses immédiates.