Quand l’usager devient client
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Changement de paradigme: depuis le milieu des années 1970, de nombreuses
transformations ont
impacter le modèle du service public conduisant notamment à ce qu’émerge
une relation commerciale, aujourd’hui équivalente à celle qui caractérise
le secteur privé.
La notion de client s’impose dans le vocable…
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Les pouvoirs publics intègrent le principe d’expérience client.
Deux grandes tendances semblent aller dans ce sens :
- un alignement du traitement des usagers des services publics sur les logiques des services marchands
- la transformation du statut de certains services publics
Quand le client transforme la mission de service public…
Louis Gallois, lorsqu’il était Président de la SNCF, affirmait : “un client est un usager qui a le choix“.
De fait, toute personne qui utilise un service public, exige une obligation de moyens et de résultat de la part du prestataire de la mission de service public.