La dimension émotionnelle de la satisfaction.
  • La satisfaction du client est la perception par le client que l’OF a comblé ou dépassé ses attentes.
  • Le mot clef est le mot perception.
  • La satisfaction du client est donc aussi une question d’émotions. 
  • Elle est donc forcément subjective : cette satisfaction peut ou ne peut pas correspondre à la réalité de la situation. Le client peut se tromper sur la qualité de votre offre mais c’est sur sa perception, ses émotions, qu’il décide d’acheter ou de ne pas acheter. Sa perception est donc une réalité sur laquelle il faut se baser.

Les origines de l’insatisfaction client.