La gestion des émotions
Conditions d’achèvement
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La gestion des émotions : chez son interlocuteur et les siennes
La maîtrise des émotions de son interlocuteur
Il y a 4 principes essentiels à retenir pour gérer un client mécontent au téléphone :
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| Prendre en compte l’insatisfaction chez votre interlocuteur par l’ACCEPTATION | Rétablir ou créer la confiance par l’ECOUTE |
Faire preuve d’EMPATHIE dans cette écoute | Apporter une REPONSE |
La
maîtrise de ses propres émotions.
Il y a 7 principes essentiels à retenir pour gérer ses propres émotions quand vous avez un client mécontent au téléphone :