Ecrivez votre charte d'accueil

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Écrivez votre guide en vous aidant de la technique du logigramme.

Vous reporterez votre réflexion sur un document que vous ajouterez en annexe d'un message pour valider cette activité  (bouton répondre en bas et à droite du contenu de cette page).

Vous pouvez consulter les annexes des autres participants pour prendre connaissance des autres possibilités de guide d'accueil.

Cette activité utilise un forum qui constituera une base de connaissance et de partage d'informations. Cet espace autogéré est le vôtre. Eduter Ingénierie ne se porte pas garant des propos déplacés, injurieux ou irrespectueux.




Vous pouvez vous aidez des outils suivants ou de tout autre outil de votre choix (croquis scanné, document word, power point...):

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Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by patricia MARTEDDU-ERRE -

Le logigramme joint prend en compte deux cas de figure :

- celui où l'appel concerne un interlocuteur spécifique. Dans ce cas, la procédure consiste à transférer simplement l'appel ou à prendre note d'un message qui sera mis dans le casier de la personne contactée.

- celui qui concerne les renseignements concernant les formations. Dans ce cas, il est nécessaire de renseigner la base des prospects et d'éditer la ficher 1er contact qui servir au support du 2ème accueil, de délivrer les informations demandées, de proposer systématiquement un RDV avec la chargée de recrutement (2ème accueil).

Dans les deux cas, prendre congé de manière courtoise en s'étant assuré que l'on a bien noté les informations transmises et que l'interlocuteur a bien noté la date, le lieu de RDV et l'identité de la chargée de recrutement.

In reply to patricia MARTEDDU-ERRE

Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Rudy FERDY -
Note dans le casier
Prospect: NOM et Prénom Numéro de téléphone et adresse mail Date et horaire
NOM du personnel d'accueil
Reformulation de la demande du prospect
Information complémentaire
Rappel du délai de réponse
In reply to patricia MARTEDDU-ERRE

Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Valérie CHARPENTIER -
Je reçois un appel.
1- Je me présente, j'indique le nom de l'organisme de formation. Je fais comprendre à l'interlocuteur que je suis disponible pour répondre à sa demande
2- j'écoute attentivement sa demande, ses besoins. Pour mieux comprendre, je questionne et pour m'assurer d'avoir bien compris je reformule.
3a- je peux répondre à ses questions - je traite donc sa demande
3b- je ne peux pas répondre à sa demande car je ne suis pas le bon interlocuteur
- je lui propose que la personne compétente qui pourra répondre à ses questions la rappelle en lui demandant ses coordonnées.
4- je remercie la personne, et je prends congés

Le tout avec politesse, empathie, respect et compréhension.
In reply to patricia MARTEDDU-ERRE

Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Sylvie LAURENT -
Je reçois un appel
1- Je me présente, j'indique le nom de l'organisme de formation. Je demande à l'interlocuteur "En quoi pourrai-je l'aider".
2-J'écoute avec attention sa demande. Pour être sûre d'avoir bien compris, je reformule et si nécessaire je pose des questions. Je prends ses coordonnées
3- Si je peux répondre, je donne suite à sa demande
Si je ne peux pas lui répondre, n'étant pas le bon interlocuteur, je l'informe que je vais transférer son appel à la personne compétente.
4- Je le remercie et je prends congés de manière courtoise.
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Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Catherine SABY -

 

Objet

Cette procédure décrit les règles pour l'accueil physique, téléphonique et numérique.

Cette procédure décrit aussi les règles d'accueil des personnes en situation de handicap en lien avec le registre public d'accessibilité.

Documents associés
  • Guide accueil
  • F71 Registre public d’accessibilité
  • Plaquettes de formation
  • Lignes des numéros de téléphone interne
  • Procédure notice du répondeur
  • F40/F44 Organigramme
  • Tableau des appels entrants non réceptionnés
  • Planning des permanences

 

 

Document approuvé par :direction

Version

Date

Principales modifications

A

Création

 

 

 

 

 0. Organisation de l'accueil

Le personnel d'accueil doit être qualifié.

Les permanences sont définies par la direction dans un planning  

 

Cas de l'accueil pour les centres multi-site ou via l'EPL

 

Un guide de l'accueil est à disposition pour permettre la gestion des différents types d'accueil. Ce guide comprend :

}  Les lignes/ numéro de  téléphone internes et externes correspondantes

}  Accès au centre (bus, voiture, plan d'accès…)

}  Liste des formations et des référents, programmes de formation

}  Plaquette de présentation de l'EPL

}  Hébergement

}  Notice d'utilisation du répondeur

}  Organigramme

}  Gestion de la boite mail institutionnelle

}  Conduite à tenir en cas d'incendie

}  Conduite à tenir en cas de malaise,

}  Bien accueillir une personne en situation de handicap

}  Tableau des appels entrants non réceptionnés

 

1. Accueil physique

Une signalisation au sein de l'E.P.L ……………. permet d'arriver facilement aux locaux.

Les heures d’ouverture sont affichées sur la porte d’entrée.

Le centre dispose de son propre lieu d'accueil où sont disponibles les plaquettes des formations

  

2. Accueil téléphonique

Les appels téléphoniques sont reçus au secrétariat et traités par le personnel administratif sur les heures de présence.

En dehors des heures d'ouverture, un répondeur permet de communiquer sur l'identification du centre de formation et des horaires d'ouverture.

 

2.1 Gestion du répondeur

 

QUI

QUOI

COMMENT/QUAND

Personnel d'accueil

Enregistrement du message

 

Guide de l'accueil – Procédure du répondeur

Personnel d'accueil

Gestion des messages laissés sur le répondeur

Guide de l'accueil – Procédure du répondeur

 

 

2.2 Gestion des appels

 

QUI

QUOI

COMMENT/QUAND

Personnel d'accueil

Message d'accueil

"Formulation Centre de formation ..........., Bonjour …"

Personnel d'accueil

Répondre au 1er contact

Selon les demandes des interlocuteurs, plusieurs possibilités :

·        Réponse immédiate

·        Prise de messages

·        Transfert aux personnes concernées

·        Tableau des appels entrants non réceptionnés

 

 

 3. Accueil numérique

 

3.1 Gestion de la boite mail institutionnelle

 

QUI

QUOI

COMMENT/QUAND

Directeur

Désigne la personne en charge de la boite mail

}  Fiche de poste accueil

Personne désignée

Relever la boite mail

}  1 fois minimum par jour ouvré

}  Vacances scolaires (personne de permanence)

}  Fermeture administrative (personnel de direction)

 

 

Personne désignée

Transférer les messages aux personnes concernées

Immédiat

L'enregistrement de la demande de formation sera traité par le destinataire

 

 

 

4. Accueil personne en situation de handicap

 

4.1 Information sur l'accueil des personnes en situation de handicap

 

QUI

QUOI

COMMENT/QUAND

Personnel d'accueil

Connaitre le référent handicap (H+)

F40 – Organigramme (inclus dans le Guide de l'accueil + fiche fonction)

Référent handicap

Rédiger le registre public d'accessibilité

F71 - registre public d'accessibilité

Personnel d'accueil

Connaître le contenu du registre public d'accessibilité

F71 - registre public d'accessibilité

Personnel d'accueil

Savoir accueillir une personne en situation de handicap

Bien accueillir une personne en situation de handicap (intégré au guide de l'accueil)

 

 

 


In reply to Catherine SABY

Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Sylvie JARLAUD -
1 -  Saluer et se présenter, indiquer le nom de l'entreprise
2 - Se monter disponible
3 - Ecouter attentivement la demande
4 - Questionner
5 - Reformuler
6 - Traiter la demande
7 - Traiter la demande
8 - Répondre à la demande
9 - Remercier en personnalisant une formule de politesse
10 - Prise de congé
11 - Raccrocher le dernier
In reply to Catherine SABY

Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Rudy FERDY -
1- NOM de l'entreprise mon prénom puis bonjour que puis faire pour vous?
2- disponibilité
3- Ecoute disponible du demandeur
4- Reformuler la demande en quelques mots
5- réflexion courte pour construire la réponse
6- réponse et questionnement
7- Traiter la demande
8- Reformuler la réponse
9- Remercier avec une formule de politesse approprié
10- prise de congé en raccrochant le dernier
Exploiter la demande (compléter les formulaires, redirectionner la demande,...)
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Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Claire BERTHOD -
1- Identifier la personne et sa demande
2- L'orienter vers le bon interlocuteur
3- Lui apporter sa réponse
4- Prendre congé
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Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Vronique DIOLLOT -
Je reçois un appel
Je réponds à la 3 ème sonnerie maximum
Je me présente : 2 centres + bonjour
J'écoute mon interlocuteur
Je peux traiter la demande
- Je la traite et prends congé par un bonne journée en final
Je ne peux pas traiter la demande
- Je prends congé et transfert le client vers la bonne personne
Le collègue n'est pas là ou ne peut pas répondre
- Je reprends l'appel
- Je prends un message : nom , prénom, n°de téléphone que je répète et adresse mail que je répète aussi, la date de l'appel et le message
- Je prends congé
Ou alors au lieu de prendre un message suivant celui-ci
- Je crée une fiche contact avec plusieurs infos demandées a mon interlocuteur
- Je prends congé
Si prise de message, je dépose celui ci au collègue concerné
Si fiche contact, elle est envoyée automatiquement au collègue concerné par mail
- Dans tous les cas, je m'assure que celui-ci ou celle-ci soit bien réceptionnée et donne quelques infos supplémentaires verbalement
In reply to Vronique DIOLLOT

Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Christian NEDELLEC -
peut être prévoir de préciser au client un délai de réponse approximatif par le collègue concerné .
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Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Valerie ROCH -
Quand l’appellant entre en contact avec notre centre, il y a 2 sortes de public :
- celui qui appelle pour une formation. Dans ce cas, je remplis une fiche contact puis je lui informe que je lui enverrai une fiche candidature, une plaquette de la formation dont il désire postuler et un plaquette relatif au centre et ses formations et éventuellement un lien pour le site internet. De là, je lui informe qu’un formateur entrera en contact avec lui pour un entretien.
Formule de politesse et et je prend congé.
- la procédure suivant est l’appel d’un personne désireux de parler à un autre interlocuteur que le secrétariat. Si la personne est présence, je passe la communication. Si celle-ci est absente, je prend le message en récapitulant.
Formule de politesse et et je prend congé.
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Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Christine DA-CUNHA -
Procédure d'accueil téléphonique :
- Après avoir défini le besoin avec le client et donné les premières informations sur la formation, je regarde si le responsable pédagogique/formateur est disponible et je transfère l'appel. Le cas échéant je prends les coordonnées du client (tél + mail du client) pour qu'il soit rappeler sous 8 jours

Procédure d'accueil physique :
- Si la personne a rendez-vous, je préviens la personne concernée par tél et fais patienter le client dans le hall d'accueil.
- S'il souhaite des infos sur une formation ou prendre rdv : je regarde si le formateur/responsable pédagogique peut recevoir le client ; lui donne une plaquette et détaille les grandes lignes de la formation ; complète une fiche 1er contact pour qu'il soit rappelé. Le responsable pédagogique prendra directement rdv avec le client.
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Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Christian NEDELLEC -
- appel entrant pour information
- saluer ,se présenter et indiquer le non de la société
- écouter
-questionner
-reformuler
- traiter la demande par soi meme si possible
- donner une réponse si possible ou orienter vers une autre personne
-remercier
-prise de congé et raccrocher
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Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Maeva COLMANT -
Je reçois un appel
Je réponds
Je me présente : 2 centres CFA / CFPPA + bonjour et qui je suis
J'écoute la demande
Je peux traiter la demande
- Je la traite et prends congé en saluant à la fin
Je ne peux pas traiter la demande
- Je transfert le client vers la bonne personne et je salut l'interlocuteur
Le collègue n'est pas là ou n'est pas disponible
- Je reprends l'appel
- Je prends un message : nom , prénom, n°de téléphone que je répète et adresse mail que je répète aussi, la date de l'appel et le message
Ou alors au lieu de prendre un message suivant celui-ci
- Je crée une fiche Prospect /contact avec plusieurs infos demandées sur mon interlocuteur
Si prise de message, je dépose celui ci au collègue concerné
Si fiche contact, elle est envoyée automatiquement au collègue concerné par mail
In reply to Maeva COLMANT

Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Rachel PERRAULT -
- Saluer et se présenter en indiquant le nom de l'entreprise
- Etre réceptif à l'appel et disponible
- Ecouter attentivement le demande du client
- Reformuler la demande et poser des questions pour affiner la demande si nécessaire
- Traiter la demande en fonction si cette demande est spécifique ou si elle répond de mes compétences
- Si orientation je vérifie la disponibilité de la personne contacte si pas disponible je prends le message sur une fiche que je transmets par mail et assure de la rapidité de réponse au client. Si la demande est dans mon champ de compétences je traite la demande
- Répondre à la demande
- M'assurer que l'interlocuteur a compris
- Remercier
-Prendre congé
-Raccrocher après ce dernier
In reply to Maeva COLMANT

Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Angelique GEORGES -
Nom de l'organisme de formation, bonjour
Que puis je faire pour vous ?
Ecouter la demande de l'interlocuteur
S'il demande une personne spécifique lui transmettre la communication
Sinon, proposer un autre créneau horaire suivant l'agenda de la personne ou lui proposer d'envoyer un mail suivant la demande.
Sinon, prendre le message avec le nom de l'interlocuteur
Reformuler la demande
Prise de congés avec le sourire + politesse
(Je vous en prie, je vous souhaite une bonne journée, etc ...).
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Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Sylvaine JULES -
- Recevoir un appel qui concerne une personne spécifique : dans ce cas le nom de la personne qui appelle est inscrite dans le cahier des appels à proximité du téléphone, puis l'appel est transféré à la personne concernée, si l'interlocuteur est absent, prendre note d'un message qui sera remis dans le casier de celui-ci.
- Recevoir un appel qui concerne des renseignements sur une formation : dans ce cas il est nécessaire de remplir une fiche accueil 1er contact, qui servira ensuite au coordinateur de la formation pour prise de rendez-vous , délivrer les informations demandées sur la formation, prendre congé en remerciant , raccrocher le dernier.
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Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Paméla DESFONTAINES -
Étape n° 1 : Prise de contact
• J’accueille mon correspondant en me présentant et en présentant le centre accompagnés d’un « bonjour » de politesse ;
• J’identifie mon interlocuteur en recueillant les informations qui me permettent de connaître son identité, et son dossier pour le cas d’un client ;
• Je personnalise l’appel une fois identifiée, et je m’adresse à lui en utilisant son nom, ainsi qu’un « Madame » ou un « Monsieur » devant, par courtoisie.
Étape n° 2 : Objet de l’appel
• J’écoute mon interlocuteur : il doit s’exprimer pour que je puisse comprendre son besoin, ses attentes, à qui il souhaite s’adresser, pour quelle raison, etc. ;
• Je questionne mon correspondant : si la demande est trop vague, j’aide mon interlocuteur à mieux formuler sa demande en lui posant des questions amenant à des réponses précises ;
• Je reformule sa demande en récapitulant ses propos avec des termes différents afin de m’assurer d’avoir bien compris son intention.
Étape n° 3 : Mise en attente
• Si cela est nécessaire, je propose une mise en attente en expliquant que j’ai besoin de rechercher certaines informations et en indiquant le temps d’attente estimé, puis je lui demande son accord;
• Je reprends la conversation en m’adressant à mon contact de manière personnalisée (Madame X/Monsieur X) et en le remerciant d’avoir patienté, puis j’annonce la ou les solutions trouvée(s) ou transfert vers la personne demandée si disponible.
Étape n° 4 : faire valider la solution
• Je récapitule la solution apportée en détaillant les étapes des actions à mettre en œuvre ;
• J’évalue la satisfaction de mon interlocuteur et je m’assure que la solution apportée le satisfait. Je lui demande si je peux faire autre chose pour le satisfaire.
Étape n° 5 : prendre congé
• Je remercie mon correspondant d’avoir appelé et d’avoir été patient,
• Je l’invite à raccrocher de manière courtoise (bonne journée) et je raccroche après lui.
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Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Sylvaine JULES -
saluer,
se présenter,
écoute de la demande,
Questionner,
traiter la demande,
répondre à la demande,
formule de politesse,
prise de congé
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Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Sandrine MALLET -
https://moodle-eduter.educagri.fr/pluginfile.php/20978/mod_forum/post/2242/Ressource_523331_S6A5__Logigramme3.png
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Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Lucie CAMPILLO -
1- Formule de politesse 
2- Identifier la personne et sa demande
3- L'orienter vers le bon interlocuteur si ce n'est pas le cas prendre les coordonnées et la raison de la sollicitation
4- Lui apporter sa réponse
5- Prendre congé
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Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Sylvie COLOMBEL -
Réalisation d'une fiche message indiquant les éléments suivants : reçu par (nom de la personne de l'accueil qui a reçu le message téléphonique), destiné à (nom de la personne destinataire du message), date et heure du message, résumé du motif du message téléphonique avec les coordonnées de la personne à contacter si besoin est. Puis fiche message remise à l'intéressé ou déposée dans son casier.
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Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Aurlie DELGADO -

-Concernant l'accueil téléphonique général nous avons une procédure à respecter (voir fichier joint) que nous avons rédiger avec l'animatrice qualité

en résumé :

1 réception de l'appel en nommant l'établissement (avec le sourire)

2 écoute de la demande et reformuler si nécessaire

3 si je peux renseigner la personne, je traite de suite la demande sinon, je le dirige sur le bon interlocuteur. Si l'interlocuteur est absent je remplis la fiche message F03A

4 Prise de congé en souhaitant une agréable journée.


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Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Mathilde MURON -
- formuler le message d'accueil
-écouter la demande du client
-si l'appel est pas pour nous le transférer
-si l'appel est pour nous prendre la fiche contact F21B
- Questionner
- Traiter la demande
- Répondre à la demande
- Remercier en personnalisant une formule de politesse
- Raccrocher le dernier
In reply to Mathilde MURON

Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Sandra BONNET -
Nous avons une procédure accueil général qui décrit les règles
--> Pour l'accueil physique (signalisation - heures d'ouverture - lieux d'accueil)
--> Pour l'accueil téléphonique (gestion du répondeur - gestion des appels)
--> Pour l'accueil numérique
--> Pour l'accueil des personnes en situation de handicap (en lien avec le registre public d'accessibilité)
--> Pour l'accueil physique, téléphonique et numérique pendant les permanences
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Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Cindy BARILLET -
Formule de politesse pour saluer la personne.
Ecouter sa demande.
informer la personne si possibilité d'y répondre sinon, transférer l'appel à un interlocuteur.
Si la personne est absente, prendre un message avec les coordonnées de la personne et le sujet à traiter.
prendre congé.
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Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Sylvie COLOMBEL -
. Je réponds aux appels aux heures d'ouverture du secrétariat avec le message suivant : CFA bonjour
. J'écoute l'interlocuteur, je suis disponible pour lui
. Je réponds à sa demande et le questionne, je répond à sa demande si je peux le faire sinon je transfère l'appel à un collègue compétent pour y répondre.
. Si ce collègue est absent je prends le message et le note sur une "fiche message" et lui remet en main propre dans la journée en ayant consulté l'emploi du temps.
. Si ce collègue est absent toute la journée je lui envoie le message par mail.

. Le centre est équipé d'un répondeur muni d'un message d'accueil avec les jours et horaires d'ouverture.
. Chaque matin et après déjeuner, j'écoute les messages et je contacte la personne qui a laissé un message puis je fais la même procédure que précédemment.
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Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Noeline BALTUS -
1- Bonjour, indiquer le nom de l'entreprise
2- Disponibilité
3- Ecouter la demande
4- Questionner
5- Reformuler la demande
6- Traiter la demande
7- Répondre à la demande
8 - Remercier en personnalisant une formule de politesse
9 - Prise de congé
10 -Raccrocher le dernier
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Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Noeline BALTUS -
- Se saluer
- Se présenter
- Indiquer le nom de l'entreprise
- Se montrer disponible pour l'interlocuteur
- Ecouter attentivement la demande
- Questionner
- Reformuler
- Traiter la demande
- Répondre à la demande
- Remercier en personnalisant
- Formule de politesse
- Prise de congé
- Raccrocher le dernier
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Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Héléna BEVIS SURPRISE -
Un appel :
- se présenter (la structure, nom de l'agent)
-écouter attentivement
-reformuler l'objet de la demande
-cibler l'appel pour bien diriger vers la personne ou le service concerné
-transmettre l'appel
-si la personne n'est pas disponible
-prendre le message (cahier ou numérique) : nom, objet, coordonnée téléphonique et mail
-saluer (formule de politesse)
-transmission du message au concerné
-suivi si nécessaire
In reply to Héléna BEVIS SURPRISE

Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Ruddy NABIS -
Un appel entrant :
- décrocher et s'exprimer avec le sourire
- Organisation X, indiquer son prénom, bonjour, en quoi puis-je vous aider?
- écouter la demande
- reformuler la demande
- traiter la demande
- en cas d'incapacité de traiter personnellement la demande dans l'instant, réorienter vers un collègue compétent ou prendre un message (registre physique ou numérique) pour un rappel ultérieur (NOM, objet, coordonnées téléphonique et mail)
- prendre congé avec une formule de politesse
- raccrocher en dernier
- transmettre le message pour un suivi par la suite
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Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Leon BAJAZET -
* Présenter Centre puis Bonjour
* Que puis-je pour vous ?
* Écouter la demande,
* Confirmer la demande,
* Traiter, si c'est pour un interlocuteur, transférer,
* Si interlocuteur absent, récupérer et prendre le message complet avec confirmation du demandeur, relevé ses coordonnées complètes sans oublier adresse émail et numéro de téléphone, la disponibilité pour être recontactée,
- Prendre congé avec formule de politesse,
- Transmettre le message (mail, casier, directement).
* Si c'est une autre demande, la traiter,
* Relever les coordonnées complètes (proposer même d'envoyer un dossier par mail si cas échéant), proposer un RDV,
* S'assurer que tout est bien noté sur le cahier,
* Prendre congé avec une formule de politesse,
* Traiter les informations en interne et donner une suite dans les meilleures délais.
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Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Viviana VIATOR -
GUIDE ACCEUIL TELEPHONIQUE

RECEPTIONNER UN APPEL
1. Répondre à la 3ème sinon à la 2ème pour demander de patienter en attendant qu’on reprenne
l’appel
2. Saluer, indiquer le nom de l’entreprise et son nom et prénom en souriant
3. Se montrer disponible
4. Ecouter attentivement la demande et questionner pour affiner demande si nécessaire
5. Reformuler
6. Répondre à la demande en la traitant et en rendant compte à l’appelant
7. Vérifier qu’on a bien répondu à la demande de l’appelant
8. Remercier en personnalisant et avec une formule de politesse
9. Prendre congé en souriant
10. Raccrocher le dernier

EMETTRE UN APPEL
1. Saluer, indiquer et son nom et prénom le nom de l’entreprise en souriant
2. Donner la raison de son appel et l’objectif poursuivi
3. Répondre aux objections afin d’avoir sa réponse
4. Remercier en personnalisant
5. Prendre congé en souriant
6. Raccrocher
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Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by pascale AUDONNET -
1 - carnet de réception des appels : nom de l'agent qui reçoit l'appel date ,heure
2 - nom de l'interlocuteur - numero de telephone - email
3 - Objet de la demande
4 - Questions
5 - Traitement de la demande
6 - communication du formulaire de la demande à la personne concernée ou traitement direct par l'agent d'accueil
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Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Valerie AIT-HELAL -
1 - Nom de l'entreprise bonjour
2 - Écoute
3 - Apporter une réponse adaptée si possible
4 - Sinon reformuler la demande en quelques mots
5 - Transférer l'appel au formateur sinon :
5 -1) Remplir fiche GRC ou message dans cahier visible par tous (traçabilité des appels) pour rappel
5-2) Transmettre le message au formateur par mail pour réponse à apporter au demandeur (traçabilité des appels)
7- Demander si d'autres besoins
8 - Remercier avec une formule de politesse appropriée
9 - Prise de congé en raccrochant le dernier
10 - Suivi du traitement de la demande auprès du formateur
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Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Marc Detraz -
Accueil physique :

Recueil de la demande et reformulation

Réponse immédiate ou transfert vers chargée d’ingénierie (formations courtes) proposition de rappel après recherche de l’information

Fourniture de la documentation (sur l’organisme et/ou la formation recherchée) et/ou du dossier de candidature

Enregistrement de la demande dans le fichier « suivi des candidatures-inscriptions-contacts » pour le site de Meymac



Accueil téléphonique :

Recueil de la demande et reformulation

Réponse immédiate ou transfert (une autre personne de l’accueil du lycée est qualifiée pour répondre à la demande) ou proposition de rappel après recherche de l’information

Envoi de la documentation (sur l’organisme et/ou la formation recherchée) et/ou du dossier de candidature ou indications données pour télécharger ces documents sur le site web

Enregistrement de la demande dans « suivi des candidatures-inscriptions-contacts » pour le site de Meymac



Demande par mail ou courrier :

Réponse apportée ou transfert du message à la chargée d’ingénierie si besoin ou en cas d’absence

Envoi de la documentation (sur l’organisme et/ou la formation recherchée) et/ou du dossier de candidature

Enregistrement de la demande dans « suivi des candidatures-inscriptions-contacts » pour le site de Meymac
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Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Stephanie DELABYE -
- décrocher le combiné au bout de la seconde sonnerie est idéal
- se présenter, indiquer le nom de l'établissement
- Ecouter attentivement la demande
- Reformuler
- Traiter la demande en notant le message dans la base de données que mes collègues traiteront sans tarder (48 heures de délai pour une réponse)
- Remercier en personnalisant une formule de politesse
- Prendre congé le dernier est plus poli
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Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Sandrine DEROME -
les appels téléphoniques sont reçus au secrétariat et traités par le personnel administratif sur les heures de présence.

En dehors des heures d'ouverture, un répondeur permet de communiquer sur l'identification du centre de formation et des horaires d'ouverture.
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Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Lilian GAILLARD -
Nom de l'entreprise bonjour
Prendre note du besoins de l'interlocuteur
Apporter une réponse adaptée si possible
Sinon :
- Transférer l'appel au service concerné
- Remplir fichier contact avec coordonnées pour traçabilité
Demander si d'autres besoins
Remercier et prendre congé
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Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Cécilia DELAG -
Réponse à un appel:
- on décroche en présentant le centre puis en se présentant avec un bonjour amical
- "Que puis-je pour vous"
- Ecoute de la demande sans interruption
- reformulation de la demande
- formulation des différentes possibilités
- prise de mail et du contact afin de rediriger vers l'interlocuteur adéquat
- récapitulatif de l'échange
- prise de congé, remerciement
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Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Laurie FOUCHIER -
Présentation de l'OF, bonjour,
Demander la demande de l'appel.
Si demande une personne spécifique, passer la communication. Sinon, proposer un autre créneau horaire après avoir consulter l'agenda. Ou proposer aussi d'envoyer un mail.
Sinon prendre un message avec le nom de l'interlocuteur et prendre un msg.
Reformuler
Prise de congé, avec le sourire + politesse (je vous souhaite une bonne journée etc...)
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Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Ingrid FOULADOUX -
Je reçois un appel
je me présente,
j'identifie la demande
Ecoute active
Je sourie
Je traite l'information
Si impossibilité de traiter l'info je me renseigne pour lui apporter sa réponse
je m'assure d'avoir répondu à ces attentes
je prends congé
In reply to Ingrid FOULADOUX

Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Severine CLEMENT -
Je reçois un appel
je me présente,
j'identifie la demande
Ecoute active
Je sourie
Je traite l'information
Si impossibilité de traiter l'info je me renseigne pour lui apporter sa réponse
je m'assure d'avoir répondu à ces attentes
je prends congé
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Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Damien BEDARD -
1 - Saluer et se présenter, indiquer le nom de l'entreprise
2 - Se monter disponible
3 - Ecouter attentivement la demande
4 - Questionner
5 - Reformuler
6 - Traiter la demande
7 - Répondre à la demande
8 - Remercier en personnalisant une formule de politesse
9 - Prise de congé
10 - Raccrocher le dernier
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Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Morgane DEMARCQ -
- J'indique la partie du centre
- J'oriente la personne sur le choix de formation que nous proposons
- je lui indique ou trouver les documents
si l'appel est pour une autre partie du centre je le transfère au bon service
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Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Maxime GUERREAU -
appel, prise d'info, transmission, aiguillage, proposition de rdv, disponibilités éventuelles, formule de politesse, congé
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Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Damien BEDARD -

Je reçois un appel.
1- Je me présente, j'indique le nom de l'organisme de formation. Je fais comprendre à l'interlocuteur que je suis disponible pour répondre à sa demande
2- j'écoute attentivement sa demande, ses besoins. Pour mieux comprendre, je questionne et pour m'assurer d'avoir bien compris je reformule.
3a- je peux répondre à ses questions - je traite donc sa demande
3b- je ne peux pas répondre à sa demande car je ne suis pas le bon interlocuteur
- je lui propose que la personne compétente qui pourra répondre à ses questions la rappelle en lui demandant ses coordonnées.
4- je remercie la personne, et je prends congés

Le tout avec politesse, empathie, respect et compréhension.

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Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Karine LILLO -
Je reçois l'appel.
J'indique le nom de l'organisme de formation.
Je demande à mon interlocuteur le motif de sa demande.
Je le renseigne et l'aiguille vers la bonne personne, ou si j'ai pas l'information je le dirige vers le service concerné.
Je le remercie et je prend congé.
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Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Rima SKAPAITE -
- Préparer l'appel avec les outils nécessaires
- décrocher et se présenter clairement
-écouter attentivement et prendre des notes (prendre le numéro le nom le mail)
-reformuler la demande avec des questions ouvertes
-proposer des réponses claires et précises ou proposer un rendez-vous ou transférer l'appel à la personne concernée
-recapituler
-clôturer l'appel
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Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Annitia MORALES -
- Appel pour un interlocuteur spécifique :
1 - Disponible : je procède au transfert
2 - Indisponible : Je m'excuse et indique que la personne n'est pas disponible, en réunion, pas sur site... Je propose de laisser un message, je donne la ligne directe, je donne le mail.
3 - je prends congé

- Appel pour des renseignements :
1 - Identification de la demande (apprentissage ou formation continue)
2 - Identification du projet
3 - Identification des pré-requis à l'entrée en formation
4 - Prise de coordonnées ou pré-inscription
5 - Je prends congé
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Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Véronique JALABERT-BEAUCHENE -
Appel entrant :
Présentation ,présentation du centre
Identification interlocuteur et de sa demande
Reformulation
 Je sais répondre :
Donner les informations, vérifier la compréhension, demander si besoin d’autre renseignemet,
Prise de congé
Tracer sur tableau excell ou cahier l’appel : date/heure/ coordonnées de l’appelant et raison (quelle formation, réponse apportée à l’aide d’un document préétabli avec des cases à cocher
 Je n’ai pas la réponse :
Réorienter l’appelant :
vers le service adapté
ou Proposer d’envoyer un mail
Reformuler
Prise de congé
Tracer sur tableau excell ou cahier l’appel : date/heure/ coordonnées de l’appelant et raison (quelle formation, réponse apportée à l’aide d’un document préétabli avec des cases à cocher
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Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Muriel RICARD -
Réception d'un appel
Présentation
Ecoute active lors de la demande
Identification du besoin
Traitement de la demande ou renseignement pour apporter une réponse ou prise des coordonnées pour rappeler
Reformulation si besoin
Conclusion et prise de congé
In reply to Muriel RICARD

Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by celine DUVIN -
Je reçois un appel.
1- Je me présente, j'indique le nom de l'organisme de formation. Je fais comprendre à l'interlocuteur que je suis disponible pour répondre à sa demande
2- j'écoute attentivement sa demande, ses besoins. Pour mieux comprendre, je questionne et pour m'assurer d'avoir bien compris je reformule.
3a- je peux répondre à ses questions - je traite donc sa demande
3b- je ne peux pas répondre à sa demande car je ne suis pas le bon interlocuteur
- je lui propose que la personne compétente qui pourra répondre à ses questions la rappelle en lui demandant ses coordonnées.
4- je remercie la personne, et je prends congés

Le tout avec politesse, empathie, respect et compréhension.
In reply to celine DUVIN

Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Leslie EUGER -
Bienvenue
Notre objectif est de vous offrir un accueil chaleureux et professionnel, afin de garantir une expérience positive à chaque visite. Cette charte d’accueil définit nos engagements envers vous, nos visiteurs, clients ou partenaires.

Nos Engagements :

Accueil Chaleureux :

Nous vous accueillons avec le sourire et une attitude positive, en veillant à ce que vous vous sentiez à l’aise dès votre arrivée.
Écoute Active :

Nous prenons le temps de vous écouter attentivement afin de comprendre vos besoins et vos attentes. Votre opinion est essentielle pour nous.
Information Claire et Précise :

Nous nous engageons à vous fournir des informations claires et précises sur nos services, nos horaires et nos procédures.
Respect et Bienveillance :

Chaque visiteur mérite d’être traité avec respect et bienveillance. Nous promouvons un environnement inclusif et respectueux de la diversité.
Réactivité :

Nous nous engageons à répondre rapidement à vos demandes et à traiter vos préoccupations dans les meilleurs délais.
Confidentialité :

Nous respectons la confidentialité de vos informations personnelles et nous engageons à les protéger.
Amélioration Continue :

Nous sommes ouverts aux retours d’expérience et cherchons constamment à améliorer notre accueil et nos services.
Conclusion :
Votre satisfaction est notre priorité. Nous nous efforçons de créer un environnement accueillant et agréable, où chacun se sent valorisé. Merci de faire partie de notre communauté, et n’hésitez pas à nous faire part de vos suggestions !
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Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Audrey CIPRIANI -
réception d'un appel
- CFA Hortipole de ... bonjour, que puis je faire pour vous?
- Demande une personne particulière
- Demander nom et sujet
- Ne quittez pas je vous transfert, (prendre congés avec courtoisie )
Si la personne ne répond pas : -"la personne est indisponible puis je prendre un message? "
Noter nom, tel et sujet de l'appel (prendre congés avec courtoisie ) , et transmettre à la personne en question, par mail, tel ou en direct
 
Si demande de renseignements sur une formation
- demander à la personne si elle a le temps pour répondre aux questions de la fiche contact, puis envoyer le mail de préinscription, sinon la rediriger vers le site du CFA pour prendre connaissance et faire sa pré inscription à un autre moment. 
 Répondre à toutes autres questions puis prendre congés avec courtoisie
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Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Paolo DETRIGNE -
Procédure d’accueil téléphonique

Saluer et se présenter, indiquer le nom de l'entreprise
2 - Se montrer disponible
3 - Ecouter attentivement la demande
4 - Questionner
5 - Reformuler
6 - Traiter la demande
8 - Répondre à la demande
9 - Remercier en personnalisant une formule de politesse
10 - Prise de congé
11 - Raccrocher le dernier

Avec le sourire, l’empathie et sérieux
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Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Julie SALLA -
- Lycée [...] Bonjour !
- Demande une personne particulière
- Demander nom et sujet
- Ne quittez pas je vous transfert, (prendre congés avec courtoisie )
Si la personne ne répond pas : -"la personne est indisponible puis je prendre un message? "
Noter nom, tel et sujet de l'appel (prendre congés avec courtoisie ) , et transmettre à la personne en question, par mail, tel, direct ou via un tableau suivi qualité de demandes
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Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Séverine POZZI -
📞 CHARTE D’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE

✅ Je réponds avant la 4ᵉ sonnerie.

🗣️ Je souris en parlant.

👋 Je me présente clairement :

« Bonjour, (Nom de l’entreprise), (Nom + Prénom), je vous écoute. »

👂 J’écoute sans interrompre.

🔁 Je reformule si nécessaire pour confirmer la demande.

📍 Si je dois mettre en attente, je demande l’autorisation :

« Je vous mets un instant en attente, merci. »

⏳ Je limite l’attente et remercie la personne :

« Merci de votre patience. »

📞 Si je transfère l’appel, j’explique et vérifie l’accord.

📝 Si la personne souhaitée est absente :

« Puis-je prendre un message ou organiser un rappel ? »

😊 Je termine l’appel avec courtoisie :

« Merci pour votre appel. Bonne journée, au revoir. »
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Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Nathalie TRUEL -
Je reçois la personne ou son appel. Je donne les premières informations. Je convient d'un rendez-vous.
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Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Valérie IMBERT -
Je reçois un appel.
1. Je me présente, j'indique le nom de l'organisme de formation. Je fais comprendre à l'interlocuteur que je suis disponible pour répondre à sa demande
2. J'écoute attentivement sa demande, ses besoins. Pour mieux comprendre, je questionne et pour m'assurer d'avoir bien compris je reformule.
3. Je peux répondre à ses questions - je traite donc sa demande
4. Je ne peux pas répondre à sa demande car je ne suis pas le bon interlocuteur
- Je transfère l’appel
- Si la personne n’est pas disponible- je lui propose que la personne compétente qui pourra répondre à ses questions la rappelle en lui demandant ses coordonnées.
5. Je remercie la personne, et je prends congés. Le tout avec politesse, empathie, respect et compréhension.
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Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Valentine VERGERON -
1) Nom de l'entreprise, Nom-Prénom, Bonjour,
2) Je fais comprendre que je suis disponible et j'écoute attentivement,
3) Afin de pouvoir formuler une réponse adaptée, je m'assure d'avoir bien compris la demande en reformulant,
4) Si je suis en mesure de répondre à la demande, j'y réponds.
Dans le cas inverse, je transfère l'appel à la personne concernée (je m'assure que la personne est disponible et que le transfert fonctionne). Si elle n'est pas disponible, je prends les coordonnées de la personne qui appelle afin qu'elle puisse être rappelée dans les meilleurs délais (s'il s'agit d'un prospect, j'intègre directement ses coordonnées dans la GRC). S'il y a un intérêt et en fonction de la demande, je lui communique les coordonnées téléphoniques et mail de la personne en mesure de répondre à sa demande.
5) Je demande à la personne si elle a d'autres questions
6) Je la remercie avec politesse, respect et bienveillance
7) Je prends congés en raccrochant en dernier
8) Je m'assure en interne après l'appel du bon traitement de sa demande si je n'ai pas pu y répondre lors de l'appel.
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Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Chrystelle MASSON -
Je reçois un appel téléphonique
Si la personne est disponible, je transferts l'appel
Si la personne n'est pas disponible : je propose de rappeler ultérieurement en donnant les créneaux horaires, je prends un message pour le transférer à la personne concernée pour qu'elle rappelle ( fiche message avec nom, n° de téléphone, motif de l'appel, urgence de l'appel)
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Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Stéphanie POINSOT -
Je reçois un appel.
1- J'indique le nom de l'organisme, je me présente
2- j'écoute attentivement sa demande. Je le questionne pout être sûr de l'orienter vers la bonne personne ou lui donner le bon renseignement.
3- Si je peux répondre directement à sa demande, je le fais ou si je ne peux pas, je l'oriente vers la bonne personne ou je transmet la demande si la personne n'est pas disponible. Je prends ses coordonnées ainsi que le message
4- je remercie la personne
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Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Doriane MAZIERE -
Appel entrant : avec le sourire, politesse et empathie
1/ J'indique le nom de ma structure, mon nom et en quoi je peux l'aider
2/ a : je note sa demande et reformule (écoute active) et y répond.
b : Si je ne peux pas y répondre, je l'envoie vers le service concerné ou la personne adéquat.
c : Si besoin de parler à un collègue, je lui demande de patienter le temps de vérifier sa disponibilité :
Si oui : je le remercie et transfert l'appel
Si non : Je le remercie et lui propose un autre moyen de communiquer avec cette personne (mail ) et de prendre un message pour que je puisse transmettre sa demande.
3/ Je le remercie et prend congé.
4/ L'ensemble de l'appel est retranscrit sur le cahier d'appel afin d'en garder une trace (nom de l'appelant, date et heure de l'appel, qui a pris l'appel, l'objet de l'appel et réponse donnée.
In reply to Doriane MAZIERE

Re: Ecrivez votre charte d'accueil

by Laetitia RECHIGNAT -
Ecrivez votre charte d'accueil
1/ Je me présente ainsi que le nom de mon établissement
2/ Je note toutes les infos nécessaires sur la personne ( renseignements souhaités ,n° tel, adresse mail, adresse postale,)
3/ Je reformule avec elle sa demande, pour voir si j'ai bien tout saisi
4/ Je tente de joindre la personne concernée par l'appel, en faisant patienter le client
- si j'arrive à la joindre, je lui transmet l'appel après avoir souhaiter une bonne journée à mon client
- sinon, je rassure le client en lui disant que je vais transmettre au formateur toutes ses informations que j'ai demandé au début de notre conversation le concernant, afin qu'il puisse être contacté dans les meilleurs délais.
5/ Je prends notes de toutes les informations concernant le client dans un cahier dédié, que je croise avec un tableau EXCEL que je remplis tous les jours.