Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

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Les raisons à cette insatisfaction, sont multiples, d’où l’intérêt d’un logigramme pour identifier les réponses à apporter, les interlocuteurs à privilégier…etc

 

 
- 1 - Répondez à ce message en déposant en annexe, sous forme d’un logigramme, la démarche à tenir face à l’insatisfaction des clients.
 
- 2 - Vous devrez donner votre avis sur une production en répondant à un message d'un autre participant.

 

Vous pouvez vous aider des outils informatique cités dans l'activité "Écrivez votre charte d'accueil".

Cette activité utilise un forum qui constituera une base de connaissance et de partage d'informations. Cet espace autogéré est le vôtre. Eduter Ingénierie ne se porte pas garant des propos déplacés, injurieux ou irrespectueux.

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Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Christophe Corne -

test reponse

In reply to Christophe Corne

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Isabelle BARBIER -
Toujours rester dans l'empathie , et tenter de trouver une solution
In reply to Isabelle BARBIER

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Severine CLEMENT -
Toujours rester dans l'empathie , et tenter de trouver une solution
In reply to Severine CLEMENT

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Severine CLEMENT -
Toujours rester dans l'empathie , et tenter de trouver une solution
In reply to Isabelle BARBIER

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Maxime GUERREAU -
oui bien vu, renseigner et orienter pour solutionner avec bienveillance !
In reply to Isabelle BARBIER

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Maxime GUERREAU -
Excellente réponse, avec un diagnostic adapté !
In reply to Isabelle BARBIER

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Nathalie TRUEL -
Oui pour l'empathie mais il a également besoin de réponse concrète.
In reply to Christophe Corne

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Anita DUPONT -
C'est un très bon logigramme, quelques points peuvent être améliorés.
In reply to Christophe Corne

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Elsa MARTINS-RODRIGUEZ -

Procédure simplifiée pour la gestion de l'insatisfaction d'un client

In reply to Elsa MARTINS-RODRIGUEZ

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Rudy FERDY -
procédure très simplifiée mais qui semble efficace
In reply to Elsa MARTINS-RODRIGUEZ

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Christian NEDELLEC -
procédure efficace et simplifiée mais qui permet à chacun de mettre sa touche personnelle car pas rigide ni formatée.
In reply to Elsa MARTINS-RODRIGUEZ

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Rachel PERRAULT -
Méthode très simplifiée et concise allant à l'essentiel et qui permet être efficace
In reply to Elsa MARTINS-RODRIGUEZ

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Leon BAJAZET -
Procédure simple mais claire
In reply to Elsa MARTINS-RODRIGUEZ

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Viviana VIATOR -
Schématisation simple et correcte du traitement téléphonique de l'insatisfaction d'un client.
In reply to Elsa MARTINS-RODRIGUEZ

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Valerie AIT-HELAL -
Procédure simple mais qui me parait efficace on peut facilement l'adapter à la situation
In reply to Elsa MARTINS-RODRIGUEZ

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Julie SALLA -
test réponse
In reply to Christophe Corne

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Sylvie JARLAUD -

Je l'écoute attentivement, je reste courtoise et je reste compréhensible

Je prends note de ses remarques

Je fais remonter les remarques à la personne concernée

Je consulte si la personne est disponible et je demande à ce que l'on rappelle rapidement.

Essayer de lui apporter une réponse concrète qui lui permet donne l'envie de continuer ou de revenir.


In reply to Sylvie JARLAUD

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Mathilde MURON -
bonne description
In reply to Mathilde MURON

Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Mathilde MURON -

voici logigramme

In reply to Christophe Corne

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Valérie CHARPENTIER -
Il est nécessaire de ne pas occulter l'insatisfaction du client (il a le droit d'être insatisfait) - donc on prend en compte son insatisfaction. On va l'écouter - cela va le rassurer et on va ainsi recréer la confiance qu'il a certainement perdu en ayant vécu cette insatisfaction.
Je vais lui faire comprendre que je comprends ses émotions, ce qu'il ressent, que je me mets à sa place et que je souhaite lui apporter des réponses à son insatisfaction. je peux aussi solliciter la direction si je ne suis pas sûre de mes réponses.
In reply to Christophe Corne

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Valérie CHARPENTIER -
Il est nécessaire de rester calme lorsque l'on prend en compte l'insatisfaction d'un bénéficiaire. Je vais dans un premier temps avoir une écoute active et accepter qu'il peut ressentir de l'insatisfaction. Il a certainement perdu confiance - il va s'agir de la rétablir en l'écoutant.
Je dois lui faire comprendre que je comprends ses émotions, et je lui propose des réponses. Si je ne peux pas lui proposer des réponses, je fais appel à ma hiérarchie.
le tout avec respect, calme, politesse.
In reply to Christophe Corne

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Severine CLEMENT -
Toujours rester dans l'empathie , et tenter de trouver une solution
In reply to Christophe Corne

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Severine CLEMENT -
Toujours rester dans l'empathie , et tenter de trouver une solution
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Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Catherine SABY -
test
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Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Anita DUPONT -

Réponse logigramme

Attachment Capture d’écran 2021-11-03 093352.png
In reply to Anita DUPONT

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Cecile VINCENT -
Logigramme très intéressant, je rajouterai juste si la demande est traitée, de faire remonter à postériori le motif de mécontentement.
In reply to Anita DUPONT

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Rudy FERDY -
ce logigramme est complet et sert de pense- bête dans le cas de situation difficile
In reply to Anita DUPONT

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Sylvie JARLAUD -
Bonjour,
Logigramme très clair.

Et si dans le cas on est dans l'impossibilité d'apporter la solution de suite, transmettre au client un mail qui lui permettra de manifester son mécontentement par écrit pour qu'il soit traité le plus rapidement possible.
In reply to Anita DUPONT

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Maxime GUERREAU -
Prise d'un rdv avec le personnel technique adéquat !
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Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Isabelle BARBIER -

            Insatisfaction du client

           Comprendre la situation

           Empathie

           Solutionner en répondant   directement ou  transférer l'appel

Prendre congé , toujours dans l'amabilité

In reply to Isabelle BARBIER

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Vronique DIOLLOT -
Oui , solutionner l'appel en répondant directement
ou solutionner l'appel en tranférant à la personne
ou solutionner l'appel en prenant un message pour la personne concernée
lui dire que vous faites le maximum
Prendre congé poliment
In reply to Isabelle BARBIER

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Leslie EUGER -
Bonjour, effectivement
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Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Vronique DIOLLOT -
Accueillir le client
L'ecouter
Se mettre à sa place et argumenter
Le comprendre
1 Résoudre la situation
Prendre congé poliment
ou
2 Transférer à la bonne personne
Prendre congé
ou
3 Reprendre un message en insistant de faire le maximum
Rassurer
Prendre congé poliment
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Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Valerie ROCH -

Quand l’appellant entre en contact avec notre centre, il y a 2 sortes de public :
- celui qui appelle pour une formation. Dans ce cas, je remplis une fiche contact puis je lui informe que je lui enverrai une fiche candidature, une plaquette de la formation dont il désire postuler et un plaquette relatif au centre et ses formations et éventuellement un lien pour le site internet. De là, je lui informe qu’un formateur entrera en contact avec lui pour un entretien.
Formule de politesse et et je prend congé.
- la procédure suivant est l’appel d’un personne désireux de parler à un autre interlocuteur que le secrétariat. Si la personne est présence, je passe la communication. Si celle-ci est absente, je prend le message en récapitulant.
Formule de politesse et et je prend congé

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Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Rudy FERDY -
1- Formule de la chartre pour l'accueil téléphonique (NOM de l'entreprise son nom, bonjour...
2- Ecoute disponible
3- Reformuler en rassurant et en faisant preuve d'AMPATHIE
4- Traiter la demande
4.1- J'apporte la réponse adaptée
4.2- Je rassure et redirectionne l'appel à la personne concernée si elle n'est pas dispo je prends les informations
5- Je fais preuve d'AMPATHIE pour prendre congé du prospects avec des mots et une tonalité rassurante
6- Je raccroche en dernier
7- Ne pas laisser les émotions nous envahir
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Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Rudy FERDY -
APPEL CLIENTS INSATISFAITS

Prise de l'appel avec NOM entreprise, Prénom et Bonjour suis à votre dispo

Reformulation de la demande
1- Je traite de manière courtoise la demande 1- bis Je redirige la demande en rassurant
2- je fais preuve d'AMPATHIE
3- Je reformule la décision
4-je prends congé en raccrochant le dernier
5- j'enregistre les données
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Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Christian NEDELLEC -
test réponse
In reply to Christian NEDELLEC

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Laetitia RECHIGNAT -
Reprendre tranquillement les infos en parlant doucement, avec calme.
Il faut que le client arrive à "ressentir" mon sourire à travers notre échange.
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Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Sylvie JARLAUD -
- 1 -
Insatisfaction du client

- 2 -
Reformuler l'insatisfaction du client

- 3 -
Etre compréhensif et argumenter

- 4 -
Je peux régler le problème ,
Je résous le problème,
Fin de mission

- 5 -
Je ne peux régler le problème,
Je redirige vers le service compétent de la demande,
Je reste compréhensif et polis

- 6 -
Dans tous les cas, si le problème ne être régler maintenant,
je transmets le mail du centre,
et je demande au client de mettre par écrit sa demande pour qu'elle soit traitée
ultérieurement et le plus vite possible
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Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Maeva COLMANT -
1/ prendre l'appel et se présenter
2/ identifier l'insatisfaction
3/reformuler l'insatisfaction
4/comprendre et argumenter l'insatisfaction
premier cas de figure je peux répondre à la demande
5/ je peux résoudre la demande
6/je remercie et je salut
deuxième cas de figure je ne peux pas répondre à la demande
5/je ne peux pas résoudre la demande
6/je transfert au collègue concerné
7/ le collègue est disponible je salut l'interlocuteur
8/ le collègue est indisponible je reprend l'interlocuteur
9/ je prend un message avec les coordonnées de l'interlocuteur que je répète pour être sûr des informations prises pour que le collègue concerné puisse rappeler rapidement l'interlocuteur
10/ je salut mon interlocuteur
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Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Sylvaine JULES -
Rester calme et courtoise, faire preuve d'empathie
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Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Sandrine MALLET -
Rassurer l'interlocuteur et solutionner le problème
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Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Sandrine MALLET -
Se présenter, écouter, transmettre ou informer, solutionner
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Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Sandrine MALLET -
https://www.promosante-idf.fr/sites/default/files/schema-classifications-cps_1.png
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Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Sandrine MALLET -
Je l'écoute attentivement, Je solutionne si possible en essayant de lui apporter une réponse concrète qui lui permet donne l'envie de continuer ou de revenir.
In reply to Sandrine MALLET

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Cécilia DELAG -
Effectivement afin de ne pas envenimer la relation
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Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Aurlie DELGADO -
Je l'écoute attentivement, je reste calme et j'essaie de le comprendre.

si j'ai la réponse à son insatisfaction, je traire de suite, sinon je transfère à la personne concernée.

Si la personne concernée n'est disponible je prends note de ses remarques en le rassurant et en lui disant qu'on le rappelle au plus vite et que nous sommes désolés pour le désagrément causé.
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Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Mathilde MURON -
- identifier l'insatisfaction
- le comprendre
- argumenter
- si je peux résoudre le problème, lui indiquer les solutions
-si je ne peux pas résoudre le problème , je le transmet à la personne concernée
In reply to Mathilde MURON

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Mathilde MURON -
- identifier l'insatisfaction
- le comprendre
- argumenter
- si je peux résoudre le problème, lui indiquer les solutions
-si je ne peux pas résoudre le problème , je le transmet à la personne concernée
In reply to Mathilde MURON

Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Mathilde MURON -

voici logigramme

Tags:
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Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Sandra BONNET -
- Écouter attentivement
- Être compréhensif et faire preuve d'empathie
- Essayer de comprendre pour
--> Soit résoudre le problème soi-même en donnant une réponse
--> Soit transmettre à la personne ressource
Tout au long de l'échange, il faut rester courtois et au maximum souriant (tout problème a sa solution)
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Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Cindy BARILLET -
écoute, reformulation du mécontentement concerné, empathie, proposer une solution pour résoudre ce mécontentement, demander si cela lui convient, signaler le dysfonctionnement constaté au supérieur hiérarchique.
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Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Sylvie COLOMBEL -
. Je reçois un appel d'un client insatisfait, je l'écoute attentivement en restant courtoise et en gardant mon sang froid.
. J'essaie de résoudre le problème en répondant directement au client, si je peux le faire.
. Si ça n'est pas le cas, je fais mon possible pour transférer la demande au formateur qui pourra y répondre ou à un membre de la direction.
. Si celui-ci n'est pas disponible ou s'il est absent, je prend note de la réclamation et transfère rapidement le message pour qu'une solution satisfaisante sois trouvée.
. J'informe le client insatisfait que la personne pouvant répondre à sa réclamation le rappelle rapidement.
. Je m'assure que cela est fait.
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Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Héléna BEVIS SURPRISE -
Ecoute avec emphatique
reformulation,
compréhension
Essayer d'apporter une réponse concrète qui lui permet de continuer ou de revenir
si incapable de résoudre : proposer de rediriger vers un service plus adéquat pour une solution positive
sinon : prendre note se renseigner et revenir le demandeur avec une réponse à sa demande
trouver une solution
In reply to Héléna BEVIS SURPRISE

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Ruddy NABIS -
Bonne démarche qui prend en compte différents cas de figures.
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Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Héléna BEVIS SURPRISE -
Écouter avec calme et identifier précisément l'insatisfaction du client,
Analyser rapidement,
traiter l'insatisfaction
s'excuser du désagrément
Formule de politesse
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Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Ruddy NABIS -

- Ecoute du client 

- empathie 

- traitement de la demande (immédiate, transfert ou différée)

- client satisfait 

- prise de congé et fin de l'appel

Logigramme : voir le fichier joint 

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Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Leon BAJAZET -
- Identifier l'insatisfaction du client
- Analyser et comprendre la demande (empathie)
- Cela me concerne directement, je le traite
* Je m'excuse et fait le nécessaire et maximum pour remédier au problème. Une fois les choses améliorées, je prends congé avec une formule de politesse.
Je laisse une trace de cet échange avec les informations nécessaires.
- C'est du ressort d'un collègue, je transfert en prenant soin de bien signaler que le client est insatisfait.
* Si le collègue est absent, je prends le message et toutes les informations pour qu'il recontacte le client,
* Je m'excuse près du client et prends congé avec une formule de politesse.
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Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Viviana VIATOR -
GERER UN CLIENT INSATISFAIT AU TELEPHONE
1. Répondre à la 3ème sinon à la 2ème pour demander de patienter en attendant qu’on reprenne l’appel
2. Saluer, indiquer le nom de l’entreprise et son nom et prénom en souriant
3. Se montrer disponible
4. Ecouter attentivement le client insatisfait (le laisser s'exprimer le temps qu'il commence à se calmer)
5. Reformuler le sujet d'insatisfaction
6. Accepter le sujet d'insatisfaction au nom de l'emprise
7. Répondre à l'insatisfaction en la traitant et en rendant compte à l’appelant (soit je donne une réponse que j'ai de façon aimable et
respectueuse OU soit je vais consulter un collègue ou supérieur hiérarchique pour avoir confirmation de la réponse à donner toujours de
façon aimable et respectueuse)
8. Offrir quelque chose à l'appelant au nom de l'entreprise en compensation de l'insatisfaction enregistrée (= geste commercial)
9. Vérifier auprès de l’appelant qu'il est satisfait de la réponse donnée
10. Remercier en personnalisant et avec une formule de politesse
11. Prendre congé en souriant
12. Raccrocher le dernier
In reply to First post

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Viviana VIATOR -
Logigramme gestion client insatisfait
Attachment 483A11C2-9C38-4A03-94C4-EEF2B366B79A.jpeg
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Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by pascale AUDONNET -
Méthode simple et claire qui permet d'aller à l'essentiel
In reply to First post

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by pascale AUDONNET -

Méthode simple et claire qui permet de traiter la demande d'une manières efficace et rapide

In reply to pascale AUDONNET

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Marc Detraz -
Je suis d'accord, c'est une réponse complète et efficace.
In reply to First post

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Valerie AIT-HELAL -
Avec un accueil bienveillant
Une écoute
Une disponibilité
Des réponses adaptées à sa situation







































In reply to Valerie AIT-HELAL

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Marc Detraz -

Je suis d'accord, c'est une réponse complète et efficace.

In reply to Valerie AIT-HELAL

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Severine CLEMENT -
Toujours rester dans l'empathie , et tenter de trouver une solution
In reply to First post

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Marc Detraz -
Écouter avec calme et identifier précisément l'insatisfaction du client

Analyser rapidement de quoi il en retourne, montrer de la compréhension et apporter des arguments de réponses

L'insatisfaction concerne mes activités et relève de mes compétences = Je traite l'insatisfaction en m'excusant du désagrément cause.
Formule de politesse = Je prends congé


L'insatisfaction ne relève pas de mes compétences ni de mes activités
Je mets la personne en attente pour voir si la personne ressource est disponible. si oui je transfère si non je m'excuse et je prends note et appuie le caractère urgent de la situation via le client et je transmet le message à la personne source

Formule de politesse = Je prends congé
In reply to Marc Detraz

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Angelique GEORGES -
Effectivement, cette démarche à suivre me semble correcte, il faut écouter l'insatisfaction du client, comprendre pourquoi il n'est pas content
In reply to Marc Detraz

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Maxime GUERREAU -
insatisfaction : redirection vers le service technique concerné, appel au calme, ré orientation
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Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Stephanie DELABYE -
Voir avec l'insatisfait ce qui ne le satisfait pas et bien prendre en compte sa demande pour ne pas passer à coté d'une autre insatisfaction,
Vérifier si on a la réponse sinon lui demander d'attendre pour voir si le référent est lui meme disponible pour apporter une réponse digne
In reply to First post

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Sandrine DEROME -
- écouter le motif d'insatisfaction du client
- Analyser rapidement le motif d'insatisfaction en le reformulent
- 2 réponses possible:
- Le mécontentement dépend de mes attributions, je traite le souci et je m'excuse
- le mécontentement ne me concerne pas je la dirige vers la personne ressource
-je prends congés
In reply to First post

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Lilian GAILLARD -
Prendre en compte le motif d'insatisfaction du client
Analyser le motif d'insatisfaction en demandant des renseignements complémentaires
2 réponses possible : - Je peux traiter le problème / ou je redirige au service concerné
Je présente des excuses et je prends congé
In reply to Lilian GAILLARD

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Laurie FOUCHIER -
Cette approche me semble correcte pour gérer une insatisfaction
In reply to First post

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Cécilia DELAG -
Ecouter consciencieusement sans interrompre
Accepter la critique
laisser le client videront sac et se calmer si possible sinon avoir de l'empathie e acceptant et comprenant son insatisfaction
s'excuser
chercher une solution ensemble pour y remédier
si pas de solution , reprendre ses coordonnées afin de le recontacter en lui expliquant qu'une solution ne peut être trouver dans l'immédiat mais que je reviendrai vers lui au plus vite
prendre congé
In reply to Cécilia DELAG

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Severine CLEMENT -
Toujours rester dans l'empathie , et tenter de trouver une solution
In reply to First post

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Cécilia DELAG -
je l'écoute attentivement sans l'interrompre
In reply to First post

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Laurie FOUCHIER -
simple mais clair pour la compréhension du schéma
In reply to First post

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Angelique GEORGES -
Schéma du logigramme bien détaillé est correct
In reply to Angelique GEORGES

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Angelique GEORGES -
Insatisfaction du client
Pourquoi il n'est pas content
Le rassurer, comprendre son mécontentement
In reply to First post

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by francis CRESPIN -
https://moodle-eduter.educagri.fr/pluginfile.php/19896/mod_forum/post/2125/Ressource_523331_S6A5__LogigrammeVide.png?time=1623780815860
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Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Valérie CHARPENTIER -
Il est nécessaire de rester calme lorsque l'on prend en compte l'insatisfaction d'un bénéficiaire. Je vais dans un premier temps avoir une écoute active et accepter qu'il peut ressentir de l'insatisfaction. Il a certainement perdu confiance - il va s'agir de la rétablir en l'écoutant.
Je dois lui faire comprendre que je comprends ses émotions, et je lui propose des réponses. Si je ne peux pas lui proposer des réponses, je fais appel à ma hiérarchie.
le tout avec respect, calme, politesse.
In reply to First post

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Valérie CHARPENTIER -

Il est nécessaire de rester calme lorsque l'on prend en compte l'insatisfaction d'un bénéficiaire. Je vais dans un premier temps avoir une écoute active et accepter qu'il peut ressentir de l'insatisfaction. Il a certainement perdu confiance - il va s'agir de la rétablir en l'écoutant.
Je dois lui faire comprendre que je comprends ses émotions, et je lui propose des réponses. Si je ne peux pas lui proposer des réponses, je fais appel à ma hiérarchie.
le tout avec respect, calme, politesse.

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Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Valérie CHARPENTIER -

Il est nécessaire de rester calme lorsque l'on prend en compte l'insatisfaction d'un bénéficiaire. Je vais dans un premier temps avoir une écoute active et accepter qu'il peut ressentir de l'insatisfaction. Il a certainement perdu confiance - il va s'agir de la rétablir en l'écoutant.
Je dois lui faire comprendre que je comprends ses émotions, et je lui propose des réponses. Si je ne peux pas lui proposer des réponses, je fais appel à ma hiérarchie.
le tout avec respect, calme, politesse.


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Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Ingrid FOULADOUX -
Je reste empathique et essaie d'apporter une réponse adaptée et trouver une solution
In reply to Ingrid FOULADOUX

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Severine CLEMENT -
Toujours rester dans l'empathie , et tenter de trouver une solution
In reply to First post

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Severine CLEMENT -
Faire en sorte en trouvant des solutions pour le client soit en fin satisfait
In reply to Severine CLEMENT

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Severine CLEMENT -
Toujours rester dans l'empathie , et tenter de trouver une solution
In reply to First post

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Morgane DEMARCQ -
- demander la raison de son mécontentement
- en parler à la personne concerné
- - trouver une solution aux problèmes
- problème résolu
In reply to First post

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Maxime GUERREAU -
prise d'informations, questionnement, rassurer, orienter, assagir, renseigner, dialoguer, échanger, identifier l'insatisfaction, trouver interlocuteur technique, prise de rdv, solution, congé
In reply to Maxime GUERREAU

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Damien BEDARD -
Cela me parait très bien .
In reply to First post

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Maxime GUERREAU -
diagnostic, empathie, respect, conseil
In reply to First post

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Damien BEDARD -
prise d'informations, questionnement, rassurer, orienter, renseigner, dialoguer, échanger, identifier l'insatisfaction, trouver interlocuteur technique, prise de rdv si nécessaire, solutions, congé
In reply to First post

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Karine LILLO -
Toujours rester dans l'empathie, trouver une solution au problème et le dirigé vers le service concerné.
In reply to First post

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Rima SKAPAITE -
Le client exprime une plainte ?
├── Oui → 2. Écouter activement
│ ├── 3. Analyser le problème
│ │ ├── Résolvable immédiatement ?
│ │ │ ├── Oui → Apporter une solution rapide
│ │ │ └── Non → Proposer un suivi précis
│ └── 4. Le client est-il satisfait ?
│ ├── Oui → 5. Remercier et clôturer
│ └── Non → Revoir les solutions possibles
└── Non → Surveiller les indices indirects d'insatisfaction
In reply to Rima SKAPAITE

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Muriel RICARD -
La surveillance des indices indirects d'insatisfaction est primordiale pour un accueil de qualité
In reply to First post

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Karine LILLO -
J'écoute le candidat
Je reformule en le rassurant en faisant preuve d'empathie
Je résout la situation ou je transfère l'appel à la personne concerné si celle-ci est absente je prend le message.
Je prend congés
In reply to First post

Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Annitia MORALES -
Ecouter avec calme et attention, ne pas minimiser l'insatisfaction du client
Comprendre l'insatisfaction et les enjeux
Essayer d'apporter du calme et de la sérénité à la conversation en essayant de répondre aux attentes de l'interlocuteur
Prendre congé
Actionner un processus de signalement de l'insatisfaction aux personnes concernées
 
 
In reply to Annitia MORALES

Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Véronique JALABERT-BEAUCHENE -
utilisation de la voix : ralentir le débit de parole et abaisser le volume pour conduire l'interlocuteur à ralentir et apaiser sa voix égalament.
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Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Véronique JALABERT-BEAUCHENE -
logigramme accueil téléphonique client insatisfaitEcouter, garder le sourire et indiquer que l’insatisfaction est entendue
Moduler sa voix selon le ton de l’interlocuteur
Exprimer la compréhension qu’il est insatisfait et que la demande va être prise en compte : restaurer la confiance
Argumenter ou réorienter selon l’objet de l’insatisfaction
Informer de la possibilité de faire un écrit au service qualité, une fois l’apaisement effectif
Reformuler et demander si la personne a d’autres questions
prendre congé
Tracer
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Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Muriel RICARD -
Je reste à l'écoute, essaie de mieux comprendre leur besoin y compris caché pour apporter la réponse la plus pertinente
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Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by celine DUVIN -
Ecoute, compréhension, recherche de solutions
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Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Leslie EUGER -

organnigramme

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Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Paolo DETRIGNE -

C'est un schéma cohérent et explicite. Merci pour le partage

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Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Séverine POZZI -
Bonjour,
je trouve votre logigramme intéressant
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Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Audrey CIPRIANI -
Après avoir prit connaissance de l'insatisfaction, nous la reformulons pour être certain de ne pas mal comprendre, faire savoir au client que nous l'avons entendu et que nous allons tout faire pour satisfaire sa demande. Si je peux traiter la demande moi même je m'en charge, je demande au client si cela répond à son attente , si oui la mission est terminée, si non tente une autre solution.
Si je ne peux pas traiter la demande moi même, je dirige le client vers la personne ou le service compétent
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Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Paolo DETRIGNE -
Selon moi, le schéma classique du traitement d'une insatisfaction est le suivant:

1/ Accueillir
2 / Ecouter
3 / Reformuler
4 / Trouver des solutions
5 / Proposer la solution la plus crédible
6 / s'engager à suivre la solution proposée

Les questions ouvertes sont souvent aussi efficaces pour faire préciser l'insatisfaction d'un client. Ceci lui permettra parfois de se rendre compte qu'il est dans un schéma de colère non constructif
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Gestion insatisfaction

by Julie SALLA -
rester calme, dans l'empathie et tenter de trouver une solution
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Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Nathalie TRUEL -
Je fais formuler l'insatisfaction au client, je formule sa demande, je lui propose de revenir vers lui dans un délai défini afin de lui proposer une solution après consultation du service.
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Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Nathalie TRUEL -
Formulation - Solution immédiate et satisfaisante - Recherche d'une solution avec réponse différée - Evaluation de la satisfaction après réponse
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Création logigramme

by Valérie IMBERT -

Logigramme

Attachment logigramme insatisfaction client.jpg
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Re: Création logigramme

by Valérie IMBERT -
Réception de l'appel
- Je comprends le problème et le résous
- Je suis dans l'impossibilité de répondre à sa demande, je le rassure et l'oriente vers la bonne personne
- Le client est vraiment énervé, je le rassure et lui propose de revenir vers lui dans un délai défini afin de lui proposer une solution adaptée.
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Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Stéphanie POINSOT -
Essayer de trouver une solution pour améliorer sa satisfaction. Faire preuve d'empathie
 
 
Attachment Capture d’écran 2021-11-03 093352.png
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Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Chrystelle MASSON -
Client insatisfait
Etre à l'écoute, reformulation de son mécontentement
Trouver une solution à son problème en trouvant la solution, la réponse, le bon interlocuteur.
Si je ne trouve pas de de solution à son problème, essayer de trouver la personne qui pourra résoudre le problème, essayer de trouver une réponse dans les plus brefs délais
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Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Chrystelle MASSON -

Etre à l'écoute du client insatisfait et voir si je peux résoudre ou pas le problème moi même, essayer de trouver des solutions; Autrement l'envoyer vers le bon interlocuteur qui pourra résoudre son problème

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Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Valentine VERGERON -
Réception de l'appel : le client exprime son insatisfaction
>>> J'écoute activement, je demande des précisions si nécessaire et je reformule pour m'assurer que j'ai bien compris. Attitude : politesse, respect, calme, bienveillance, compréhension.
>>> Je rassure la personne en lui montrant que j'ai bien pris en compte sa demande
>>> Puis-je y répondre directement ?
- Oui :
*j'y réponds et je m'assure que ma réponse satisfait pleinement mon interlocuteur.
*je m'assure qu'il n'a pas d'autres questions
*Je le remercie et clôture l'échange.
- Non :
*je renvoie vers le service ou l'interlocuteur compétent. Si le service ou la personne n'est pas disponible, je prends les coordonnées de la personne et les transmets au service/personne concerné(e) en m'assurant que celui-ci revienne vers elle dans les meilleurs délais. Afin de veiller à la satisfaction client, je laisse mes coordonnées à la personne afin qu'elle puisse revenir vers moi si nécessaire (valeurs véhiculées : confiance, sécurité, solutions et disponibilité).
*je m'assure qu'elle n'a pas d'autres questions
*Je la remercie et clôture l'échange
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Re: Comment gérer vous l’insatisfaction des clients?

by Doriane MAZIERE -
Voici ma réponse, vous trouverez ci-joint le logigramme correspondant :

1- Identifier l’insatisfaction : écoute active et empathie
2-a : Je peux résoudre le problème : Je présente des excuses et rectifie l’erreur avec la personne. Je prends note des remarques avec calme et bienveillance.
2-b: Je ne peux pas résoudre le problème :
Soit : Je transferts l’appel vers la personne ou le service concerné.
Soit : Je prends la requête par message pour la transmettre ou propose un autre moyen de communication pour mon interlocuteur (mail ou ligne directe).
3- Je remercie et prend congé.
4- Je retranscris l’appel sur le cahier de doléance (nom de l’interlocuteur, date ; qui répond, quel est la doléance, réponse apportée)